全國自考00152《組織行為學》章節(jié)知識點串講（第四章：溝通）
點擊數(shù)： | 發(fā)布時間：2023-01-05 14:47:12 | 收藏
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THE END
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| 知識點名稱 | 內容 |
| 溝通的含義及功能 ★★★ |
1.概念：是指兩個或多個主體之間交換信息、思想及情感的過程。 2.實質：是信息傳遞和被理解的過程。 3.功能：（1）傳遞信息（首要）；（2）推進了解；（3）控制行為；（4）協(xié)調關系；（5）幫助決策。4.環(huán)節(jié)：發(fā)訊者-編碼-信息傳遞-接收信息-譯碼-收訊者-反饋（最后重要環(huán)節(jié)） |
| 正式溝通的分類★★★★★ | 1.按信息溝通渠道分：正式溝通和非正式溝通 （1）正式溝通按信息流向分：上行、下行、水平和斜向。 1）上行溝通：下級向上級進行工作匯報、交談、定期的工作總結、申訴、建議和意見、書面總結等。 2）下行溝通（最重要、最強大）：上級向下級下達指標、指令、績效反饋。 3）斜向溝通：發(fā)生在統(tǒng)一組織中但不是同一部門和層級人員之間的溝通。 4）水平溝通：同一工作群體內部的溝通及同級別同層次成員間的溝通。 （2）正式溝通按溝通網絡分：鏈式、輪式、環(huán)式、全通道式、Y式和倒丫式。 1）鏈式溝通考點：自上而下或自下而上傳遞；組織規(guī)模很大且需要分層授權管理時最有效。 2）輪式溝通考點：有一個成員是信息中心；適合處理日常問題。 3）環(huán)式溝通考點：每個成員都可與兩側的溝通；組織成員有一致滿意度，有利于建立高昂的士氣。 4）Y式溝通考點：4個層級、第二層主管是溝通中心；是鏈式和輪式的結合體。 5）倒丫式溝通考點：適用于一個主管自身的工作量非常大且繁重，急切需要人進行信息篩選時。 6）全通道式溝通考點：開放式；每一個成員間都有聯(lián)系，利于思想交流、共同決策，但容易混亂。 2.按信息傳遞方式分：單向溝通（無反饋的）和雙向溝通（有反饋的）。 3.按信息溝通媒介分類：言語溝通和非言語溝通。 |
| 非正式溝通 ★★★ |
1.特點：靈活、松散、隨意、表露真實想法（待定）、速度快、靈活、情感性強、派生、個人目的性。 2.分類：（1）單串；（2）饒舌；（3）集合；（傳播效應最高）；（4）隨機。 |
| 如何有效溝通 ★★★★★ |
1.溝通的效率是指單位時間內傳遞信息量的多少。有效溝通是指溝通的準確性、實時性和效率。 2.有效溝通的措施： （1）改善溝通環(huán)境（人際關系和諧、組織文化、領導平易近人、空間距離短）； （2）有效反饋； （3）有效授權（明確分工、指明授權范圍、鼓勵下屬參與）； （4）有效訓導； （5）完善溝通網絡（多組織郊游、聯(lián)誼會、聚會等和員工座談會）。 3.如何有效反饋： （1）強調具體的行為；（2）反饋要對事不對人；3）使反饋集中指向接收方和你的共同目標；（4）準確把握反饋良機；（5）確保理解；（6）把消極反饋指向接收者可以控制的行為上。 |
| 互聯(lián)網時代的溝通特征 ★★★ |
1.互聯(lián)網時代的溝通特征： （1）扁平化的溝通流程（破除部門障礙；進行直接溝通，解決了垂直溝通的問題，減少了管理層級）；（2）透明化的溝通模式； （3）互動化的溝通活動 ；（4）溝通對象個性化；（5）溝通趨于電子化。 |
| 跨文化溝通的障礙及改進 ★★★★ |
1.障礙： （1）文化差異（感知、思維方式、價值觀、社會規(guī)范） ①高文化背景：通過語言傳達的只是有限的信息，必須要從談話背景中進行推論和解釋。 ②低文化背景：人們通過自己所說的詞語直接傳達信息，并不需要考慮談話的背景。 （2）民族文化優(yōu)越感 （3）語言差異（語言的文化背景不同） （4）非語言差異（身體語、空間語、時間語）2.改進：（1）樹立共同價值觀，找到切入點和共同點；（2）加強跨文化培訓；（3）海外管理人員本土化。 |
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