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全國自考00182《公共關(guān)系學(xué)》章節(jié)串講：第三章（公共關(guān)系對象）
點擊數(shù)： | 發(fā)布時間：2022-05-06 14:42:37 | 收藏
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THE END
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第一節(jié) 公眾概述
[單選]公眾是公共關(guān)系傳播溝通活動的目標(biāo)對象，是與公共關(guān)系主體利益相關(guān)并相互影響和作用的個人、群體或組織的總和。[論述]公眾的特點。
(1)群體性。
公眾群體環(huán)境與自然環(huán)境、地理環(huán)境不同，是指組織運行過程中必須面對的公眾關(guān)系和公眾輿論的總和。因此，應(yīng)將組織面對的公眾視為一個完整的環(huán)境，用全面的、系統(tǒng)的觀點來分析自己面臨的公眾，注意組織與公眾環(huán)境之間的整體平衡與協(xié)調(diào)。
(2)共同性。
公眾的共同性，即相互之間的某種共同點。公眾總是和某一特定的共同點聯(lián)系在
起的，共同點的性質(zhì)決定著公眾的性質(zhì)
(3)相關(guān)性。
一群人之所以成為某一組織的公眾，是因為他們所面臨的共同點與該組織具有一定的相關(guān)性、互動性。這種相關(guān)性是組織與公眾形成關(guān)系的關(guān)鍵。
(4)多樣性。
公眾的存在形式不是單一的，而是復(fù)雜多樣的。公眾形式的多樣性，決定了溝通方式和傳播媒介的多樣性。
(5)變化性。
公眾不是封閉、僵化、一成不變的對象，而是一個開放的系統(tǒng)，處于不斷變化發(fā)展的過程之中。因此，必須以發(fā)展的、動態(tài)的眼光來認(rèn)識和把握自己的公眾。
[多選]公眾的基本特點是群體性、共同性、多樣性、變化性、相關(guān)性。
第二節(jié) 公眾的分類
[單選、多選]根據(jù)組織的內(nèi)外對象，可將公眾劃分為內(nèi)部公眾和外部公眾。內(nèi)部公眾是組織內(nèi)部的成員群體是內(nèi)求團結(jié)的對象。以內(nèi)部公眾為公共關(guān)系對象的目的在于:使其對本組織充滿信心，增強向心力，培養(yǎng)組織文化，樹立對外形象。
外部公眾是組織的外部溝通對象群體。以外部公眾為公共關(guān)系對象的目的在于:在外部公眾中樹立良好的組織形象和聲譽。
[單選、多選]根據(jù)關(guān)系的重要程度，可將公眾劃分為首要公眾和次要公眾。
首要公眾是指關(guān)系到組織生死存亡，決定組織成敗的那部分公眾對象。這類公眾關(guān)系須投入大量人力、物力與時間來維持與改善。
次要公眾指那些對組織的生存和發(fā)展有一定影響、但沒有決定性意義的公眾對象對于次要公眾，不應(yīng)完全放棄，在保證首要公眾的前提下要有所兼顧，因為次要公眾也可能轉(zhuǎn)化為首要公眾。
[單選]關(guān)系到組織生死存亡，決定組織成敗的公眾對象是首要公眾。
[單選、多選]根據(jù)關(guān)系的穩(wěn)定程度，可將公眾劃分為臨時公眾、周期公眾和穩(wěn)定公眾。
臨時公眾是指因某一臨時因素、偶發(fā)事件或特別活動而形成的公眾對象。
周期公眾是指按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾對象。
穩(wěn)定公眾是指具有穩(wěn)定結(jié)構(gòu)和穩(wěn)定關(guān)系的公眾對象。
[單選、多選]根據(jù)公眾對組織的態(tài)度分類，可將公眾劃分為順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾三類。
順意公眾指那些對組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成意向和支持態(tài)度的公眾對象。
逆意公眾指對組織的政策、行為或產(chǎn)品持否定意向和反對態(tài)度的公眾對象。
邊緣公眾是指對組織持中間態(tài)度、觀點和意向不明的公眾對象。
［單選，多選］根據(jù)組織的價值取向，可將公眾劃分為受歡迎的公眾，不受歡迎的公眾和被追求的公眾。 受歡迎的公眾是指完全迎合組織的需要并主動對組織表示興趣和溝通意向的公眾。不受歡迎的公眾指違背組織的利益和意愿，對組織構(gòu)成潛在和現(xiàn)實威脅的公眾。被追求的公眾指符合組織的利益和需要，但對組織卻不感興趣、缺乏交往意愿的公眾。
［單選、多選］根據(jù)公眾發(fā)展過程的不同階段，可以將公眾劃分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾。 非公眾指與組織無關(guān)，其觀點、態(tài)度和行為不受組織的影響，也不對組織產(chǎn)生作用的公眾群體。潛在公眾指由于潛在的公共關(guān)系問題而形成的潛伏公眾、隱患公眾、隱蔽公眾或未來公眾，知曉公眾指已經(jīng)知曉自己的處境，明確意識到自己所面臨的問題與特定組織有關(guān)，迫切需要進一步了解與該問題有關(guān)的所有信息，并開始向組織提出有關(guān)的權(quán)益要求的公眾群體。行動公眾指已采取實際行動，對組織構(gòu)成壓力，并迫使組織采取相應(yīng)行動的公眾群體。
第三節(jié) 公眾分析舉要
［論述］內(nèi)部公眾的重要性及其處理與內(nèi)部公眾關(guān)系的藝術(shù)。（1）內(nèi)部公眾的重要性①內(nèi)部公眾是形成組織力量的主體②內(nèi)部公眾是組織創(chuàng)一流產(chǎn)品的主力軍。③內(nèi)部公眾是塑造和推銷組織形象的積極因素。
（2）處理與內(nèi)部公眾關(guān)系的藝術(shù)。①樹立“內(nèi)部公眾第一”的思想，正確認(rèn)識內(nèi)部公眾在組織中的主人翁地位②傳播溝通，增強內(nèi)部公眾的民主和參與意識。③通過開展豐富多彩的活動，對內(nèi)部公眾進行感情投資。④善于做思想工作，培養(yǎng)內(nèi)部公眾的忠誠之心。
［論述］正確對待和處理與非正式團體的關(guān)系。
（1）非正式團體概述。
所謂非正式團體是組織中存在的未經(jīng)官方正式規(guī)定而自然形成的以滿足個人需求和欲望的團體。非正式團體具有以下一些特征:①以相近的心理特征和共同的心理需求為基礎(chǔ)，自發(fā)形成。②實行的是感情邏輯，以感情作為聚合的紐帶，以團體共同的感情和態(tài)度作為價值標(biāo)準(zhǔn)。③團體內(nèi)具有很強的整體意識和壓力，有不成文的行為規(guī)范，對其成員的行為有極大的約束力。④團體內(nèi)部有自然形成的領(lǐng)袖人物（常稱之為意見領(lǐng)袖），其威信高、影響力大。
⑤團體中有比較靈敏的信息傳遞渠道，成員之間思想溝通度深且通暢。⑥有兩重性作用，在與正式組織目標(biāo)一致時，非正式團體能成為組織的輔助力量；相反，則會成為組織的異己力量，削弱或阻礙正式組織目標(biāo)的實現(xiàn)。
（2）與非正式團體相處時應(yīng)注意的問題。①對于積極型或正面型的非正式團體，應(yīng)采取支持和保護的原則。②對于中間型非正式團體則應(yīng)持慎重的態(tài)度，注意引導(dǎo)和爭取。③對于消極型非正式團體則應(yīng)采取必要措施以防其進一步質(zhì)變和惡化，總的原則是教育、改造。
（3）與非正式團體中領(lǐng)袖人物交往時應(yīng)注意的問題。①不要瞧不起他們、嫌棄他們，要善于和他們交朋友。②要熟悉他們的長處，利用他們的長處。③注意平時多溝通，及時把組織的有關(guān)情況告知他們，爭取他們的合作。④若有新政策或重大舉措將出臺，要先向他們宣傳解釋，傾聽他們的意見。⑤對他們反映的情況，提出的意見要表示重視、信任，不要流露無所謂或不重視的神態(tài)。⑥如果有可能，盡量安排他們做一些較重要的工作。⑦不宜頻頻交往，也不可用行政壓力手段，使他們成為單方面的“傳聲筒”。
［單選］社區(qū)公眾是指組織所在社區(qū)的公眾，它包括當(dāng)?shù)氐臋?quán)力管理部門、地方團體、居民百姓和其他社會組織。
［簡答］社區(qū)公眾的重要性。
（1）社區(qū)可以為組織的發(fā)展提供充足的勞動力資源，是組織內(nèi)部員工關(guān)系的延伸。
（2）社區(qū)能夠為組織提供電力、水力能源和土地、原材料資源。
（3）社區(qū)可以為組織提供如交通、治安、環(huán)境保護以及商店、浴池、學(xué)校、市場等方面的社會服務(wù)。
（4）作為組織生存與發(fā)展的直接環(huán)境，社區(qū)還具有充足的購買力，是一個相對穩(wěn)定的市場。
［多選、簡答］處理與社區(qū)公眾關(guān)系的藝術(shù)。
建立和諧的社區(qū)關(guān)系，需做好以下幾方面工作:
（1）加強傳播，溝通信息，增進了解。
（2）關(guān)心并支持社區(qū)建設(shè)。
（3）參加并資助各項社會公益活動。
［單選］營利性組織市場經(jīng)營的生命線是顧客公眾。顧客公眾是指組織所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的購買者、消費者。
［簡答］建立良好的顧客公眾的意義。
（1）良好的顧客公眾關(guān)系能夠為組織帶來直接利益。
（2）顧客公眾是企業(yè)組織的衣食父母，企業(yè)組織的發(fā)展，離不開顧客公眾的大力支持。
（3）顧客公眾能夠幫助組織樹立正確的經(jīng)營思想，立正確的經(jīng)營宗旨，不斷完善服務(wù)。
［論述］處理與顧客公眾關(guān)系的藝術(shù)。
（1）樹立為公眾服務(wù)的思想，確立“顧客就是上帝”的觀念。
（2）適應(yīng)顧客公眾的需要，不斷創(chuàng)新，提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。
（3）想顧客公眾所想，急顧客公眾所急，為顧客公眾提供一流的服務(wù)。
（4）妥善處理與顧客間的糾紛。組織與顧客之間的沖突或糾紛的導(dǎo)火線有以下四種：
①顧客的物質(zhì)利益受到損害。
②顧客的精神利益受到損害。
③顧客自身情緒不佳。
④極少數(shù)顧客故意尋釁。
處理與顧客的糾紛是較為棘手的一種公共關(guān)系實務(wù)。綜合起來，處理與顧客糾紛的技巧主要包括:一是掌握第一手資料，查明糾紛產(chǎn)生的真實原因；二是擬訂處理方案；三是若時間允許，盡可能采取“冷處理”戰(zhàn)術(shù)；四是盡快實施。處理與顧客糾紛的總的原則是:誠懇、積極、迅速，只要有一線希望，就不要放棄對顧客的爭取。
［單選］媒介公眾指新聞傳播機構(gòu)及其工作人員。
［簡答］處理好與媒介公眾關(guān)系的意義。
（1）良好的媒介公眾關(guān)系有利于形成良好的公眾輿論。
（2）良好的媒介公眾關(guān)系有利于組織實現(xiàn)大范圍、遠(yuǎn)距離的溝通。
［簡答］正確處理媒介公眾關(guān)系的原則。
正確處理媒介公眾的關(guān)系，必須堅持“四要”、“四不要”的原則。“四要”主要包括:要以禮相待；要以誠相待，實事求是；要平等相待；要迫不及待。“四不要”主要包括:不要一廂情愿；不要以利相交；不要變相交換；不要臨渴掘井。
［單選］政府公眾是指政府機關(guān)及其內(nèi)部的工作人員。政府公眾是所有社會組織的目標(biāo)公眾中最具有權(quán)威性的對象，也是組織生存和發(fā)展的重要保障條件。
［簡答］政府公眾關(guān)系的重要性。
（1）良好的政府公眾關(guān)系能夠為組織形成有利的政策、法律和社會管理環(huán)境。
（2）良好的政府公眾關(guān)系能夠使組織獲得良好的關(guān)系環(huán)境，得到人、財、物以及信息資源方面的支持。
（3）良好的政府公眾關(guān)系能使組織獲得良好的輿論環(huán)境。
［簡答］處理與政府公眾關(guān)系的藝術(shù)的內(nèi)容。
處理與政府公眾關(guān)系的藝術(shù)包含以下幾方面內(nèi)容:
（1）組織應(yīng)該主動建立和加強與政府有關(guān)部門之間的雙向溝通。
（2）自覺接受政府的控制和指導(dǎo)，自覺承擔(dān)對國家和社會應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)。
（3）熟悉政府機構(gòu)的具體設(shè)置、職責(zé)分工、負(fù)責(zé)人員，以保證有效地開展工作。
（4）以國家利益為重，兼顧組織利益。
［單選］名流公眾指那些對社會輿論和社會生活具有較大的影響力和號召力的有名的人士。
［多選］建立良好的名流關(guān)系的目的是，借助名流的知名度擴大組織的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，擴大組織的公眾影響力，豐滿組織的社會形象。
［簡答］建立良好的名流關(guān)系的意義和作用。
（1）借助于社會名流的見識和專長。 組織與社會名流建立良好的關(guān)系，能充分利用他們的見識，專長為組織的經(jīng)營管理提供有益的意見。
（2）借助于社會名流的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。 組織與社會名流建立良好關(guān)系，能通過他們良好的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為組織廣結(jié)善緣。
（3）借助于社會名流的社會聲望。組織與社會名流建立良好關(guān)系，能借助他們較高的社會地位提高本組織的知名度。
［簡答］搞好與名流公眾關(guān)系的注意事項。
（1）堅持互利互惠原則。
（2）注意把握交往時機。
（3）加強公共關(guān)系人員的文化修養(yǎng)。
［單選］國際公眾指一個組織的產(chǎn)品、人員及其活動進入國際范圍，對別國的公眾產(chǎn)生影響，并需要了解和適應(yīng)對象國的公眾環(huán)境的時候，該組織所面對的不同國家、地區(qū)的公眾對象。
［多選］搞好與國際公眾關(guān)系的意義:
（1）發(fā)展國際公共關(guān)系，為對外開放服務(wù)。
（2）運用跨文化傳播手段，促進組織形象的國際化。
［簡答］處理與國際公眾關(guān)系應(yīng)注意的問題。 國際公眾關(guān)系是指社會組織與其他國家相關(guān)公眾的關(guān)系。 開展國際公共關(guān)系活動應(yīng)注意以下兩點:
（1）認(rèn)真研究并尊重經(jīng)營活動對象國的政治、經(jīng)濟、法律、制度、歷史文化、道德規(guī)范、風(fēng)土人情、語言表達(dá)習(xí)慣、生活方式和價值觀念等，根據(jù)這些情況設(shè)計傳播方案及實施公共關(guān)系計劃。
（2）了解對象國公眾對本組織產(chǎn)品與服務(wù)的態(tài)度、意見，妥善處理好他們的投訴，企業(yè)產(chǎn)品和公司名稱的設(shè)計要能為對象國公眾所接受，不可觸犯他們的利益和他們在文化、風(fēng)俗、政治、宗教等方面的禁忌。了解并善于運用對象國的新聞傳播媒介，使自己的信息符合對象國公眾的語言、文化、風(fēng)俗習(xí)慣，從而為他們所接受。
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