全國自考00182《公共關系學》章節(jié)串講：第十章（公共關系危機管理）
點擊數(shù)： | 發(fā)布時間：2022-05-06 15:19:04 | 收藏
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第一節(jié) 公共關系危機管理概念
[單選]公共關系危機是指對組織的公共關系管理系統(tǒng)及組織與公眾的傳播與溝通活動造成威脅,使組織的聲譽和形象受損,在時間和不確定性極高的情況下迅速做出決策的事件。[簡答]公共關系危機的特征。
(1)突發(fā)性。
(2)不確定性。
(3)輿論關注性。
(4)“連鎖”破壞性。
(5)“溢出效應”。
[簡答、論述]公共關系危機的類型。
(1)按淵源劃分。
從公共關系危機發(fā)生的淵源劃分,可以有兩種類型的危機:自然原因導致的和人為因素導致的,即通常所說的“天災”和“人禍”。
(2)按組織類別劃分。
公共關系危機按組織類別劃分主要是指依據(jù)行業(yè)屬性劃分,可以分為企業(yè)公共關系危機、政府公共關系危機、非營利性組織公共關系危機等
(3)按性質劃分。
按公共關系危機性質劃分,可以分為產(chǎn)品危機、服務危機、信任(譽)危機、輿論(媒體關系)危機、形象危機、品牌危機等。
第二節(jié) 公共關系危機管理實務
[簡答]公共關系危機管理的原則。(1)及時性原則
(2)主動性原則。
(3)真實性原則。
(4)公開性原則。
(5)戰(zhàn)略性原則。
(6)公眾至上原則。
[單選]公共關系危機管理中的重要原則是公開性原則。
[論述]公共關系危機管理的操作程序。
公共關系危機管理的操作程序分為危機預防(事前管理)、危機管理(事中管理)和危機恢復(事后管理)三個部分。
(1)公共關系危機預防。
“危機管理的關鍵是危機預防。”公共關系危機預防包括兩個方面的含義:一是預防危機發(fā)生的最好辦法是平時注重組織的良好管理,塑造良好形象;二是針對公共關系危機建立專門的預警機制。
①公共關系危機預防在于平時的良好管理與形象塑造。
②組織常態(tài)下的良好管理固然重要,但隨著各種危機爆發(fā)的頻繁度越來越高,組織發(fā)生危機不可避免。因此,公共關系危機預防需要建立一套完善,有效的危機預警機制。危機預警機制包括如下四個方面:
a.建立信息監(jiān)測(預警)系統(tǒng)
b.組建危機管理小組
c.充足的資源保障。
d.仿真“演習”。
(2)公共關系危機管理—事中管理。
公共關系危機管理是組織危機管理的核心階段,包括以下幾個方面:
①調查了解、獲取第一手材料。
②制定暫時的對外傳播時間表。
③啟動危機管理小組,制定危機管理計劃。
④危機管理。
⑤總結經(jīng)驗
(3)公共關系危機后的形象、聲譽恢復—事后管理公共關系危機后的形象、聲譽恢復主要是針對總結的經(jīng)驗進行改進。公共關系危機可能引發(fā)組織一系列的信任危機、聲譽危機、形象危機。在總結經(jīng)驗的基礎上,組織還應進行形象恢復、聲譽恢復。
第三節(jié) 公共關系危機傳播管理
[簡答]斯蒂文·芬克的階段分析理論。這一理論是對危機管理理論的借鑒與應用,以斯蒂文·芬克的四段論最為著名。斯蒂文·芬克把危機過程劃分為危機潛在期、危機突發(fā)期、危機蔓延期、危機解決期四個階段,該理論的優(yōu)點是提供了一個綜合性的、循環(huán)往復的危機全過程
[簡答]班尼特的戰(zhàn)略分析理論(形象修復理論)。
班尼特的形象修復理論超出了企業(yè)辯護理論這種狹隘的人際傳播范圍,將危機傳播的領域擴展到更大的空間。他的理論既適用于組織,也適用于個人。形象修復理論建立在“個人或組織最重要的資產(chǎn)是它的聲譽”的假設之上,認為就像其他有價值的資產(chǎn)一樣,聲譽或公眾形象應該從戰(zhàn)略高度去維護。
[簡答]伯克蘭的焦點事件理論。
托馬斯·伯克蘭在1997年提出了另外一種危機傳播事件的視角,其理論基礎建立在議程設置功能和對危機傳播事件的公共政策運用上,認為那些“突然發(fā)生的、不可預知的事件(焦點事件)”在促進公共政策討論方面起著重要作用。
[簡答]卓越理論的主要內容。
這一理論主要是在公共關系學視角下發(fā)展形成的,建立在格魯尼格和亨特1984年提出的公共關系卓越理論之上,后經(jīng)擴展與完善,其理論建構主要依賴于公共關系的四個
模型:
模型一:新聞代理模型。
模型二:公共信息模型
模型三:雙向非對稱模型。
模型四:雙向對稱模型。
[多選]公共關系危機傳播過程涉及三個變量因素:傳者—危機新聞中心(新聞發(fā)言人);媒介;受傳者—公眾。公共關系危機傳播計劃就是圍繞這三者展開的。
[簡答]在公共關系危機傳播過程中,把好“傳者”關的步驟。
(1)建立完善的危機新聞中心。
(2)設立新聞發(fā)言人誰來說”
(3)“用一個聲音說話。”“說什么”。
(4)建立梯度信息發(fā)布機制怎么說”。
[簡答]善用“媒介”的方法。
善于利用媒介,發(fā)揮其積極的功能,將會有助于組織與公眾的交流和危機的解決。
(1)要選擇指定的媒體代表發(fā)布信息
(2)對媒體應“一視同仁”。
(3)召開媒體懇談會
[簡答]在公共關系危機傳播中,針對公眾的計劃安排。
在公共關系危機傳播中,必須進行針對公眾的計劃安排。
(1)發(fā)布信息,表達“公眾至上”的理念。
(2)動態(tài)溝通,信任公眾。
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